Un peu d'histoire :

Tout a commencé en 1851 dans une petite pharmacie de l’East Village à New - York. Un coin de rue (le “Pear Corner”, à l’angle de la troisième avenue) rendu célèbre par un poirier mythique planté par le gouverneur Peter Stuyvesant en 1647, une pharmacie qui prospère de père en fils.
Mais Kiehl’s, c’est surtout un état d’esprit. Inimitable, immuable, une manière de pratiquer la cosmétique qui n’a pas d’équivalent dans le monde. Une success story bien sûr, mais une “story” tout court, celle d’une famille qui conçoit des produits en étroite relation avec les attentes de ses clients et des évènements - mariages, naissances, passions sportives - qui jalonnent ses générations.
Plus de 150 ans plus tard, Kiehl’s est plus culte que jamais: elle a ses aficionados, y compris chez les beautiful people. Sans doute parce qu’elle n’a jamais sacrifié ses valeurs d’origine au premier rang desquelles, la science, la qualité, le respect de la clientèle, le sens de la communauté.
Des valeurs made in USA, pour lesquelles on s’engage la main sur le cœur. Des valeurs qui nous apparaissent aujourd’hui plus pionnières que jamais.
Entrer dans une boutique Kiehl’s, c’est pousser la porte d’un univers entièrement à part, et d’un univers à part entière. Au-delà du décor presque inchangé depuis 1851, c’est toute une approche de la cosmétique qu’il faut découvrir et avec laquelle il faut se familiariser. Des noms de produits éloquents (en anglais dans le texte), des packagings qui en disent long, une information généreuse, un service professionnel et chaleureux, une étiquette, une éthique…
En bref, il est temps d’apprendre à parler Kiehl’s !

La singularité Kiehl’s : une marque à supplément d’âme

Une entreprise citoyenne avant l'heure :

Il est rare qu’une entreprise se fasse connaître autant par ses produits que par les valeurs qui l’animent. Kiehl’s est de celles-là. Mais son sens de l’engagement ne date pas d’hier. Les dirigeants de Kiehl’s ont exprimé solennellement, il y a plus de 30 ans, leur engagement citoyen dans la “Mission of Kiehl’s” qui se traduit aujourd’hui par un souci constant de vérité et de justice et une participation active à la vie de la cité.

Des engagements connus… et reconnus
En 2003, Kiehl’s a intégré le prestigieux Medinge Group des “Top Companies with a Conscience” (littéralement “Entreprises dotées d’une conscience”) qui évalue le respect par les entreprises de principes humanitaires et éthiques, et les risques qu’elles prennent concrètement pour être en ligne avec les valeurs qu’elles défendent.

Un principe de générosité active…
L’engagement de Kiehl’s aux côtés de plusieurs organisations humanitaires est notoire, notamment son partenariat avec l’organisation “Youth Aids”, à laquelle l’intégralité des bénéfices de la vente de certains produits est reversée et dont elle admire particulièrement le travail réalisé auprès des jeunes du monde entier pour lutter contre l’extension du virus du Sida.

… qui a trouvé en France une cause à sa mesure
Depuis l’ouverture de sa boutique rue Bonaparte, en 2006, Kiehl’s Since 1851 soutient la cause de l’Association François-Xavier Bagnoud (AFXB). Sa mission principale est de lutter contre la pauvreté et le sida et de soutenir les orphelins et les enfants vulnérables que la pandémie laisse dans son sillage.

Une marque de respect :

Kiehl’s est devenue au fil des générations une marque culte dont une des valeurs phare est le respect. Le respect de la science, de la qualité des produits et des attentes de ses clients sont trois piliers de la marque.

De la tradition à la recherche de pointe, une véritable déférence pour la science
Fondée par un pharmacien, Kiehl’s reste profondément attachée au respect de la science. Le personnel de vente, les “Kiehl’s Customers Representatives” portent des blouses blanches de laboratoire comme une marque de respect pour la tradition Pharmacologique. Plus symboliquement, Mr Bones (“Monsieur Os”), le squelette emblématique qui trônait depuis le début du siècle dans la boutique de la 3ème Avenue, rappelle aujourd’hui encore dans chaque boutique, par sa présence “sympathique”, les origines médicales et scientifiques de la maison.

Le respect de la qualité des produits : une exigence constante
La qualité des produits Kiehl’s est fondée sur la sélection rigoureuse des ingrédients qui composent leurs formules. Pour la plupart naturels et issus de la pharmacopée traditionnelle et homéopathique, ces ingrédients sont aujourd’hui associés à d’autres plus modernes, issues des dernières innovations technologiques.
Kiehl’s s’engage à utiliser les ingrédients les plus doux et les plus efficaces dans le plus grand respect de l’environnement avec des packagings en matériaux recyclables. La marque pratique par ailleurs une garantie de remboursement sans condition, dès lors que le produit acheté ne donne pas entière satisfaction à son acquéreur.

Ecouter les clients: un principe fondamental
Ce n’est pas un hasard si chez Kiehl’s on utilise plus volontiers le terme de “patron” (qui n’a pas d’équivalent en français) et qui signifie client loyal, fidèle plutôt que celui de “consommateur”. Une des grandes fiertés de Kiehl’s est d’être toujours resté proche et à l’écoute de ceux qu’elle a vocation de servir.

Une politesse généreuse :

Ce qui différencie Kiehl’s de toute autre entreprise, c’est la façon dont elle reçoit ses clients. Recevoir et non simplement accueillir. Avec pour maître mot le service, savant dosage de générosité, de disponibilité, de gentillesse, et de discrétion.
Servir selon Kiehl’s: le plus noble et le plus généreux des métiers.
Le service est la première valeur de l’entreprise. Il ne peut ni se concevoir sans politesse, ni s’envisager sans générosité.
Cette générosité est aussi concrète lorsqu’elle s’applique à la politique d’échantillonnage de Kiehl’s, véritable cheval de bataille de l’entreprise. “Try before you buy” (“Essayer avant d’acheter”), le mot d’ordre d’Aaron Morse est devenu une véritable philosophie.

La politesse, vertu cardinale du service
Quelque chose entre l’élégance et la politesse, deux vertus qui font tout le charme d’une visite dans une boutique Kiehl’s. L’ambition est d’abord de comprendre l’attente de l’autre, d’entendre sa préoccupation. Et l’objectif immédiat n’est pas de vendre, mais d’informer, de faire découvrir, de conseiller pour créer avec le visiteur, néophyte ou averti, une relation de confiance, inscrite dans la durée.

La formation : un parcours initiatique obligé pour une entreprise qui croit en la pédagogie
Connaître l’ensemble des formulations Kiehl’s et leurs ingrédients, répondre aux attentes particulières de chaque consommateur, cela s’apprend. Et l’une des six grandes valeurs de Kiehl’s est précisément la formation. Chaque KCR (Kiehl’s Customer Representative) doit suivre un programme intensif, véritable parcours initiatique dans l’univers foisonnant de Kiehl’s, celui des produits et des valeurs de la marque. Le rituel est marqué par le port d’une insigne représentant les deux ailes de l’escadron Kiehl’s, qui marque l’appartenance à cette grande famille.

L'être avant le paraitre :

Si Kiehl’s se soucie de l’apparence, c’est uniquement lorsqu’il s’agit d’améliorer celle de notre peau et de nos cheveux…
Pour le reste, ce sont toujours des objectifs de vérité, d’honnêteté et de transparence qui régissent à la fois son action et son discours.

Des produits efficaces avant tout
Fidèle à sa vocation héritée de la pharmacopée traditionnelle, Kiehl’s ne revendique que l’efficacité de ses produits, “sans compromis esthétiques superflus”. Un parti pris qui justifie des packagings simples, efficaces et recyclables. Kiehl’s propose parfois des formules qui nécessitent un apprentissage: il en va ainsi de la culte Crème de Corps, une crème très riche qui demande un temps d’absorption plus long que la moyenne… mais pour un résultat qui en vaut la peine.

Des produits qui disent ce qu’ils font et qui font ce qu’ils disent
Après s’être engagé à n’utiliser que les ingrédients les plus efficaces et de la meilleure qualité, nul besoin selon Kiehl’s d’en rajouter. Son succès repose uniquement sur la qualité et la sélection des ingrédients. C’est donc en toute logique que Kiehl’s s’est toujours refusée à faire de la publicité, préférant s’en remettre au bouche à oreilles et à une politique d’échantillonnage généreuse.

Des émotions à partager :

La générosité étant une ligne de conduite, l’entreprise a tendance à ne rien garder pour elle, les évènements heureux qui jalonnent son histoire comme les passions qui l’animent. Un mélange savoureux de tranches de vie, de goût du défi et d’aventures sportives… Mais surtout un univers qui existe par désir, par plaisir, par audace et par conviction.

Des produits qui vont avec la vie
Si les produits Kiehl’s sont souvent des réponses à des demandes exprimées par ses clients, la famille Kiehl’s ne s’est jamais interdit de créer des lignes de produits correspondant à ses nouveaux besoins. Lorsque Jami épouse le champion de ski Klaus Heidegger, la ligne All Sport est lancée. Lorsque naît de leur union la petite Nicoletta, la ligne pour bébé Kiehl’s est mise au point. Ainsi, d’évènements heureux en heureux évènements, la vie de famille est venue agrandir une famille de produits.

Des produits qui riment avec défi
Au fil des années, les passions et intérêts de la famille Morse sont devenus partie intégrante de l’imagerie et de l’univers Kiehl’s. Aaron Morse s’est également passionné pour les sports mécaniques et les motos de collection, raison pour laquelle une Harley Davidson trône dans beaucoup de boutiques Kiehl’s. Cette passion pour le sport a également conduit Kiehl’s à soutenir ceux qui se lancent dans les plus grands défis, comme par exemple, la première ascension sans oxygène de l’Everest par la face Est.